"거절당한 순간 영업은 시작된다." 모르고 장사하면 손해보는 심리마케팅(3분 요약)
엘머 레터만은 자신의 영업 비밀을 "거절당한 순간 영업은 시작된다."는 제목의 책으로 발간하였습니다.
위 제목은 세일즈맨에게 고객의 "노"는 거절이 아니라 새로운 판매의 시작이라는 의미입니다.
예를 들어 물품 구매를 위하여 매장에 들어온 고객과 달리 방문판매의 경우 고객은 세일즈맨의 제품을 전혀 모르거나 구매하려는 의사가 없기 때문에 마음속으로 "노"를 하고 있는 것이고 그러한 고객에게 제품을 팔아야 하는 것이 세일즈맨이라는 것이죠.
다만 판매를 위해서는 판매가 시작되기 전에 전화 통화로 사전 준비를 하거나 지인을 통하여 소개를 받는 등의 판매에 유리한 분위기를 만들어야 한다고 강조합니다.
위와 유사한 취지로, 상품을 파는 데에만 초점을 두기보다는 먼저 고객과의 신뢰를 쌓아 가는 것이 중요하고 신뢰를 쌓을 경우 고객이 자신의 지인에게 소개해 주는 연쇄작용이 가능하다고 말합니다.
엘머 레터만은 "단체보험에 대해 레터만과 상의하기 전에는 한 발자국도 움직이지 말라."는 슬로건을 적어 두었는데 위 슬로건은 레터만을 떠올리게 하는 쇼맨십으로 모든 것들이 잊혀지더라도 세일즈맨의 이름이 기억되는 한 홍보는 성공한 것이라고 말합니다.
엘머 레터만은 간접판매 방법을 강조하였고 간접판매 방법은 고객의 일을 내일과 같이 생각하고 고객과 신뢰를 쌓은 후 유리한 분위기 속에서 제품을 판매하는 방법입니다.
위와 같은 간접판매 방법은 비효율적이라고 의심받을 수 있지만 결국에는 가장 효율적인 방법이라는 내용의 책의 주된 내용입니다.
아래에서는 제가 나중에 다시 참고하려고 기재해 놓은 것입니다. 바쁘신 분들은 아래 내용만 보셔도 됩니다.
"다른 사람의 문제를 연구하라. 그리고 그 사람의 문제 해결을 도와라. 그러면 당신이 팔고자 하는 모든 것을 팔 수 있도록 도와줄 것이다."
또한, 세일즈맨은 항상 자신이 취급하는 상품이나 서비스에 대해 자세하게 전반적인 지식을 갖추어야 하고 고객의 고민이 무엇인지, 고민을 해결할 수 있도록 고민하여야 하며 그 고민을 들어보고 고민을 해결하는 방법으로 제품의 판매로 이어지게 해야 한다고 말합니다.
엘머 레터만은 아래와 같은 판매 상담의 지침을 밝히고 있는데 도움이 되는 문구라서 가져와 봤습니다.
판매 상담의 지침
1. 고객이 마음을 열기 전에 팔려고 하지마라.
2. 취급하는 상품에 대해 정직하고 충실해라.
3. 건넬 수 없는 것을 약속하지 마라. 고객의 불만을 사느니 판매에 실패하는 것이 낫다.
4. 경쟁을 이해하고 그것의 진정한 가치를 인정한다. 경쟁 때문에 판매가 이루어지지 않았다고 가정할 수 있지만, 경쟁이 판매를 막았다고 생각하는 것은 잘못이다.
5. 판매의 모든 것은 고객 문제를 해결하는 데 어떻게 도움이 될 것인지의 관점에서 접근하라.
6. 경우에 따라 질문에 명쾌하게 대답할 수 없을 때가 있다는 점을 인정하라.
7. 고객의 거절에 낙담하지 마라. 거절당한 순간 영업은 시작된다.
냉랭한 분위기 속에서 반대하는 고객에게 물건을 팔기 위한 방법도 제시하였죠.
1. 처음 만난 고객과 냉랭한 분위기에서 상담이 이루어지는 동안 대화가 끊기지 않도록 해야 한다.
2. 말을 많이 하는 것보다 요점을 정확히 전달하는 것이 중요하다. 말을 많이 하면 고객은 반대를 위한 총알을 더욱 장전하게 된다.
3. 가격에 대한 이야기는 제품의 가치에 대한 설명이 마무리되고 판매 분위기가 무르익었을 때 해야 한다.
4. 고객이 가격이 비싸다고 하더라도 "모르쇠" 전략으로 답을 하지 않고 제품의 필요성에 대하여 강조해야 한다.
특히, 모든 사람은 자신이 주도권을 쥐고 대화를 이끌어 나가고 싶어 하고 강요당하는 느낌을 싫어하기 때문에 고객이 마치 대화의 주도권을 쥐고 있는 듯한 느낌을 주어야 하고 강요하지 않는 분위기에서 구매 결정에 동기부여가 될 만한 자극을 주어야 합니다.
세일즈맨이 거래를 성사시키지 못하는 이유로 "세일즈맨의 과도한 자신감", "상품에 대한 지식 부족", "고객의 요구와 개성에 대한 오해", "지나친 설득"이 주된 원인이라고 지적합니다. 세일즈맨이 과장되게 말하고 너무 끈질기게 권유하면 고객은 더 외면하게 되죠.
아울러 고객이 어떠한 상태인지 파악하는 것이 중요합니다. 고객이 제품에 대하여 잘 알고 우호적인 사람이라면 굳이 장황한 설명을 할 필요가 없고 오히려 판매에 걸림돌이 됩니다.
고객의 감성과 마음을 움직이게 하는 호소가 필요합니다. "사랑하는 부인을 위해 이걸 준비하면 어떨까요?"의 질문을 하는 것도 좋은 방법입니다. "어떤 색상으로 살 겁니까?"와 같이 구매를 독촉하는 질문보다는 "어떤 색상을 좋아하나요?"와 같은 질문이 더 좋습니다.
판매가 완료된 이후 고객에 대한 사후관리는 매우 중요하고 사후관리를 통해 재구매 및 사용자의 입소문을 유도할 수 있습니다.
엘머 레터만이 스스로 요약한 방법론입니다.
1. 야망과 패기를 가져야 하지만 참을성 있게 멀리 내다봐야 한다.
2. 압박감 속에서도 판매할 수 있지만 고객에게 압박감을 주어서는 안된다.
3. 자신의 비즈니스에 정통하고 고객의 비즈니스를 자신의 일처럼 생각해야 한다.
4. 고객에게 얻는 것이 있는지 확인하려고 방문하지 말고 잠재고객의 욕구를 먼저 파악해야 한다.
5. 영업기술로써 판매 방법과 상품 지식을 정리해야 한다.
6. 설명할 계획으로 고객을 방문하지만 고객이 이야기하도록 해야 한다.
7. 고객의 아이디어를 끌어내고 확장하지만 결코 자기 것이라 주장하지 않는다.
8. 충분히 설명할 계획을 세우지만 상황에 따라 임기응변도 가능하다.
9. 거절당하는 것보다 더 쉽게 판매할 수 있지만, 거절하더라도 고객을 당황하게 하지 않는다.
10. 개성이 강하지만 튀는 성격이 되어서는 안된다.
11. 말은 유창하지만 침묵이 금이라는 것을 알아야 한다.
12. 발로 뛰는 것을 알지만 머리로 생각할 줄도 알아야 한다.
13. 깔끔한 외모와 옷차림에 관심이 있지만, 실제적인 아이디어와 사고력으로 판매를 뒷받침한다.
14. 거절당하면 물러나는 법도 알아야 한다.
엘머 레터만이 평생 간직하고 있는 7가지 슬로건입니다.
1. 찾아와 주기를 바라지 말고 항상 먼저 다가가라.
2. 호기심을 유발할 만한 것을 가지고 다녀라.
3. 차가운 숫자가 아닌 아이디어를 팔아라.
4. 열정을 보여라.
5. 사려 깊게 호의를 베풀어라.
6. 작은 요청으로 상대방의 자존심을 세워주어라.
7. 판매 후에도 이전처럼 일관된 태도를 보여주어라.